在使用多通道路由（omnichannel routing）从聊天（Chat）迁移到消息平台时，需要了解原有聊天设置如何映射到新的多通道路由配置中。本文档概述了关键的设置转换和注意事项。
**一、关键注意事项**
激活多通道路由后，需要满足以下先决条件：
* 必须在账户中激活 Zendesk Agent Workspace。
* 必须激活消息功能，因为多通道路由不支持仅限聊天（Chat-only）的账户。
* 必须配置至少一个网络或移动消息渠道。
启用多通道路由后，用户需要注意以下功能变化：
* **聊天路由功能失效：** 所有原有的聊天路由设置将不再工作，并且聊天路由设置会被隐藏。
* **代理状态管理：** 代理状态将统一管理，不支持聊天专用的可用性状态，也不支持使用营业时间自动更改代理状态。
* **API限制：** 使用 Conversation APIs 设置的代理状态不能用于路由实时聊天。如果启用了营业时间，未接的聊天将由多通道路由进行路由。
* **报告和分析：** 聊天报告的“已分配”（assigned）聊天（指已提供给代理但未接受的聊天）将被计为传入队列的聊天，且“已分配”值会显示为空。原有的“实时监控”中同时显示“提供”和“已分配”的聊天计数功能将不可用。聊天分析中的“接受率”数据也不再支持。
**二、聊天设置到多通道路由配置的转换**
在激活多通道路由之前，建议记录下现有的聊天路由设置，因为这些设置在启用多通道路由后将不可见。以下是关键设置的映射关系：
* **分组/部门设置：** 原本用于自动分配聊天到部门的聊天触发器，现在可以通过多通道路由配置中的**组（Groups）**来实现。在 Agent Workspace 中，组取代了部门的概念，聊天触发器仍可继续工作。
* **技能路由：** 原有的聊天技能（Chat skills）基于路由功能，需要转换为**工单技能（Ticket skills）**。单独的聊天技能路由不受支持，必须将聊天技能重新创建为工单技能，并配置触发器将技能应用到工单上。
* **容量规则（Chat limits）：** 原有的聊天限制功能，现在应使用多通道路由配置中的**容量规则（Capacity rules）**来管理。配置的容量规则将同时应用于消息会话和聊天工单，代理最多可以被分配与指定容量相同的消息会话和实时聊天数量。不能配置仅限聊天的容量规则。
* **重分配功能：** 原有的“聊天重分配”（Chat reassignment）功能，应使用多通道路由配置中的**消息重分配定时设置（Messaging reassignment timing）**来实现，用于自动将消息会话和聊天重新分配给其他代理。
**三、不支持或变更的设置**
* **路由模式：** 多通道路由仅支持“已分配”（assigned）的路由模式。
* **混合分配模式：** 混合分配模式在多通道路由下不受支持。
* **自动空闲：** 自动空闲功能对应于统一代理状态的空闲超时设置。
总结来说，核心的部门/分组设置应映射到“组”；技能路由需从“聊天技能”转换为“工单技能”；容量管理应统一使用“容量规则”；重分配功能则应利用“消息重分配定时设置”。