统一代理状态（Unified agent statuses）是全渠道路由的一部分，允许客服人员在一个菜单中控制其在邮件、语音和消息等渠道的可用性。系统提供了标准状态（如在线、离线、空闲、仅转接），这些状态会影响工单如何被路由。当客服人员因网络中断、长时间空闲或关闭工作区时，系统会自动将状态设置为预先配置的离线、空闲或断开连接状态。在这种情况下，正在进行的实时对话不会中断，但等待队列中的电话会转入语音信箱。关于自定义状态的创建限制，不同级别的计划有不同的支持情况：团队版和成长版无法创建自定义状态；专业版支持最多 5 个自定义状态；而企业版最多支持 100 个自定义状态。这些状态设置会影响邮件、语音及消息渠道的工单路由行为，因为不同的状态对应不同的工单接收权限（例如，“在线”状态允许邮件、通话、消息等工单路由；“离线”状态则不允许任何工单路由）。
需要注意的是，虽然自定义状态的创建数量受限于计划级别，但系统设置的这些状态变化会影响工单路由的整体行为，客服人员需要手动调整状态以准确反映其接收工作的可用性。
要使用统一代理状态和全渠道路由，账户必须激活“代理工作区”（Agent Workspace）。此外，当全渠道路由激活时，系统会提示客服人员设置新的状态，并且持续进行的实时对话不会中断，但等待队列中的呼叫会导向语音信箱。