要利用全渠道路由（omnichannel routing）在电商售后服务场景下平衡客服工作量并防止人工挑单，管理员需要配置系统以实现工单的自动化、智能分配。这需要确保系统能够同时处理邮件、消息和电话等多个渠道的工单，并根据预设规则进行分配，从而提升响应速度并减少人工选择工单的倾向。
**启用与基础配置要求**
要使用全渠道路由，首先必须激活“Agent Workspace”，并且如果账户有聊天订阅，还需要激活原生的消息功能或Sunshine Conversations。此外，系统支持的计划级别（如Team、Growth、Professional、Enterprise等）决定了可用的高级功能。
**实现自动分配和工作量平衡的关键配置**
全渠道路由的核心在于自动分配新和开放的邮件、消息和电话工单给符合条件的客服人员。管理员可以通过以下方式进行配置和优化，以达到平衡工作量和优先处理高价值请求的目的：
1. **统一状态管理**：客服人员可以设置一个统一的状态，适用于所有渠道（邮件、语音、消息），而不是为每个渠道单独设置状态。这确保了系统能基于一个统一的可用性视图进行路由。
2. **容量规则限制**：管理员可以利用“容量规则”（capacity rules）来限制单人同时处理的工单数量，从而帮助平衡客服的工作负载。
3. **技能标签匹配**：系统支持根据客服人员和工单的“技能标签”（skills）进行匹配，确保具备特定专业知识的客服人员能接收到相应的工单。
4. **优先级和SLA管理**：在专业版（Professional）及以上计划中，系统支持根据工单的**优先级**或**服务等级协议（SLA）违约时间**进行排序和分配，确保紧急或高价值的请求得到优先处理。
**自动分配流程与机制**
当工单进入系统后，全渠道路由会尝试将其分配给第一个有空闲容量且具备对应技能的在线客服人员。如果当前没有合适的代理，工单会被插入到队列中，并根据以下机制进行后续处理：
* **队列管理**：系统使用标准或自定义的队列来组织和分配工单。自定义队列允许管理员将工作分配给多个客服组，并可以设置主组和备用组，以确保工作流的连续性。
* **自动重分配**：对于消息和电话工单，如果初始分配的客服人员在默认的等待时间（例如消息默认30秒）内没有响应，工单会自动重新分配给队列中的其他可用客服人员，从而提升整体响应速度并减少工单遗漏。
* **分配依据**：分配时会综合考虑客服的**统一状态**、**可用容量**、**技能匹配度**、**队列规则**，以及计划级别支持的**优先级/SLA时间**等多个维度。
通过上述配置，系统能够自动将工单分发给最合适的客服人员，避免了人工手动挑选工单（cherry-picking）的行为，并能确保高价值或即将违约的工单得到优先处理。