在 Zendesk 的实时监控面板（Real-Time Monitor）中，客服团队主管可以获得对当前聊天支持需求的全面概览，从而及时调整代理人的任务分配。要查看排队的新对话数量、访客平均等待时间以及过去 30 分钟内被错过的对话数，您需要关注“Queue”（队列）部分展示的指标。
**关键指标解读：**
1. **新对话数量（New chats）：** 这显示的是尚未被任何代理人服务的新聊天数量。如果聊天路由模式设置为“Assigned”（分配），该指标是“Incoming Chats”（传入聊天）和“Assigned Chats”（已分配聊天）的总和。
2. **平均等待时间（Wait Time）：** 此指标显示了访客等待其请求得到服务的最长和平均时间。等待时间是从访客在聊天中的第一条消息到第一个代理人消息之间的时间计算得出的。这有助于了解当前客户等待的严重程度。
3. **错过的对话数（Missed Chats）：** 该指标记录的是在过去 30 分钟内，代理人未回复传入聊天请求，而访客随后离开的聊天数量。这直接反映了服务响应的遗漏情况。
**如何利用这些信息优化分配：**
通过实时监控这些指标，客服团队主管可以：
* **评估积压情况：** 关注“Queue”下的新对话数量和等待时间，判断当前是否出现积压。
* **识别风险点：** 留意“Missed Chats”的数量，如果此数字较高，说明需要立即增加在线代理人数量或调整资源分配。
* **实时调整：** 整体上，主管可以根据这些实时数据，获取当前聊天支持需求的一目了然的视图，并据此更新代理人的任务分配，以优化整体的响应效率。
此外，如果您的套餐包含 Zendesk Explore Professional 或更高版本，您还可以使用预构建的实时仪表板来分析实时的聊天活动。管理员还可以自定义监控面板上显示的统计数据，以更贴合团队的监控需求。