同样是3分，Zendesk的CSAT为什么可能归到不同类别

售后记录里有一项3分，接手者若直接把它叫作满意或不满意，可能提前省略了评分条件。Zendesk《Viewing your CSAT (customer satisfaction) score and ratings》明确说明，good和bad会映射到配置的数值量表，并给出三种例子。[1] 数字的含义，因此不是由它自身单独决定。

在1至2的量表中，1属于bad，2属于good；在1至3的量表中，1和2属于bad，3属于good；在1至5的量表中，1至3属于bad，4和5属于good。原文不是把所有量表先换算成同一个百分数，而是在各自尺度内说明哪些选项归入哪一类。本文沿用这些例子，没有设计新的满意度分级。

由此比较3分，会得到一个很具体的差别：它在三档例子中是good，在五档例子中却是bad。这里并非同一个人的评价前后矛盾，而是同一个数字可以来自不同尺度。若一份仅供说明的售后摘要写“甲工单3分、乙工单3分”，却没有留下各自量表，读者还没有依据认定两项反馈处于相同类别。这个假设没有对应真实客户或工单。

原页也区分了数据从哪里看。启用CSAT后，Support dashboard可以呈现总体结果，单个工单则有自身的评分，客服还可在Agent Home看个人结果。页面特别说，至少收到一份回应，dashboard才有可查看的数据。因此，已经发出调查邀请，与已经得到顾客的实际反馈，需要分开描述；空缺也不应由整理者补成某种满意态度。

在单工单内，顶部显示该工单收到的评分；下拉问题和开放式问题的回答，则记录在相关Events中。这让数字摘要与具体回答保留不同位置。一项good或bad标签并没有将回答文字全部复述出来，文字意见也不能在没有评分记录时，被整理者擅自改写成某个数值。资料交接可以并列描述两者，但不能让一个代替另一个。

对电商售后资料而言，先保留量表范围，再保留评分所属工单及相关回答，才能解释反馈记录本身。来源首次发布日期未知，采用的是已读Zendesk帮助正文，未发送调查、修改量表或处理客户数据。CSAT分类也不能独自证明退货已收、退款到账或合同服务达标；这些结果并不包含在上述数值映射里。